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Cómo cumplir su promesa de atención al cliente

Los empleados, las métricas y la claridad son claves para cumplir con las garantías.

Una promesa de atención al cliente no se trata solo de palabras sobre un papel. El compromiso de todos los empleados y todos los sectores de su compañía es cumplir con las expectativas del cliente.

 

Y algo clave para cumplir con sus promesas es implementar las estrategias adecuadas.

 

Las promesas a los clientes son importantes, incluso más de lo que imagina.

 

Según Accenture , 1 38 por ciento de los clientes a los que no se les cumple una promesa acuden a la competencia poco tiempo después. Otro 10 por ciento destina una parte de sus gastos a la competencia. Y un 42 por ciento considera cambiar a la competencia, lo cual abre la puerta a su futura deserción. En definitiva, no cumplir una promesa puede costarle hasta un 90 por ciento de los clientes.

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Pero si cumple su promesa, puede impulsar las ventas y asegurar la lealtad del cliente. En vista de lo que hay en juego, no solo debe crear una promesa de atención al cliente sólida, también debe tomar las medidas para garantizar que se cumpla. Le presentamos cinco maneras para asegurar que sus garantías estén marcadas a fuego:

  1. Sea claro en cuanto a sus promesas. Si garantiza un "servicio rápido", ¿sabe cuál es el significado de "rápido" para los clientes? Si no lo sabe, corre el riesgo de romper la promesa desde el punto de vista del cliente. Por ejemplo, el Compromiso de servicio de Optimum Business promete "asistencia técnica y atención al cliente en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año". Sin importar cuándo llame, su problema será atendido. Al definir con claridad el significado de sus promesas, se asegura de que usted y sus clientes tengan las mismas expectativas.

     

  2. Eduque a los empleados . Todos los empleados deben comprender la promesa de atención al cliente y conocer su función en el cumplimiento de esta. "Lo cierto es que la garantía de atención al cliente es tan buena como las personas que contrata para ejecutarla", opina Douglas Eldridge, gerente de marketing de entrada en Revenue River Marketing, una empresa de marketing.

     

  3. Mida sus promesas. Si promete responder todas las comunicaciones con clientes en 24 horas, debe hacer un seguimiento para saber si está cumpliendo su promesa. Quizás responda las llamadas telefónicas en un día, pero pase por alto los correos electrónicos. No puede saber si está cumpliendo su promesa sin números. Hable con sus clientes con frecuencia y realice encuestas periódicas para saber si está cumpliendo su promesa o si los clientes se sienten frustrados a causa de promesas incumplidas. Por ejemplo, Optimum es el único que ofrece a sus clientes de negocios una garantía de servicio el mismo día. Se comprometen a comenzar a resolver un problema el mismo día que se informa, incluso si se requiere una visita al lugar.

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  4. No haga promesas que no pueda cumplir. Debe prometer menos y entregar más, no al revés. Las promesas relevantes que cumple hasta el último detalle son las que generan la lealtad del cliente. Si dice que su representante de atención al cliente se comunicará con el cliente dentro de 24 horas, debe asegurarse de que sus representantes contacten al cliente mucho antes, en lugar de toparse con el límite de la promesa en forma constante. Un buen ejemplo es el "plazo de instalación de 3 horas" de Optimum. Básicamente, se trata de una promesa de que la instalación se hará según sus plazos, que está diseñada para la conveniencia de su negocio.

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  5. Reconozca los errores.Dorado BanCompra Ray Ahora azul Gafas café Doradas MULSqzVGp Nadie es perfecto. Si el cumplimiento de su promesa de servicio ha sido deficiente, acéptelo y (esto es lo más importante) explique claramente a los clientes los cambios que está implementando para corregir los problemas. "No debe centrarse en los aspectos negativos", señala Chévine Anderson, presidente y director de Nobility Advisors, una consultora. "Pero no oculte las cosas buenas que está haciendo para garantizar el cumplimiento de sus promesas en el futuro".

 

Para obtener más información sobre Optimum y el compromiso con el cliente, llámenos o charle con nosotros.

 

1Promises, Promises: Easily Made, Easily Broken: What Companies Are Saying Versus Actually Doing- and How Customers Are Responding", 2014, Accenture (https://www.accenture.com/t20150523T052424__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Strategy_3/Accenture-Broken-Promises-Survey-Retain-Customers.pdf)

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